1 总则1.1 治理公司物业服务治理体系的建设、实施和革新是为了不停增强主顾满足，提升万达地产物牌。1.2 物业服务治理体系的筹谋和建设必须与团体公司确立的焦点理念保持一致，并以书面文件系统地加以划定和论述。1.3 治理公司物业治理部卖力物业服务治理体系的总体筹谋，建设治理公司层面的物业治理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定治理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务治理体系中的职能和角色，并对治理公司物业治理部详细卖力操作的业务运动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出划定。1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，联合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。2 治理体系建设和实施的基本原则2.1 物业治理体系的建设和实施必须始终坚持两个导向：对外的主顾导向和对内的业务流程导向。2.2 主顾导向的原则要求我们应以增强主顾满足、赢得主顾忠诚为目的，确保主顾需求和期望获得识别、确定和满足，并努力逾越主顾的期望。

各项目物业公司在建设和实施治理体系时，应制止单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了主顾的需要和期望。2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部治理的历程中应充实关注业务流程(历程)，以业务流程为焦点，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确事情方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。3 治理体系建设和实施历程3.1 治理公司物业服务体系建设和运行的总体模式为：a) 方案治理识别、评审、确定主顾需求和期望，并系统地举行物业服务筹谋，明确服务目的和内部历程运作要求；b) 目的治理凭据物业治理方案，全面建设目的治理责任制，明确各级治理者的努力偏向和事情责任；c) 计划治理通过系统的业务事情计划将目的的实现历程予以详细化，一连监控目的实现历程，从而确保物业服务运作满足预期的筹谋（方案）的要求。3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部治理体系的筹谋和建设应进一步应用以下思路和要求：1) 识别物业服务体系所需要的全部历程；2) 确定这些历程的顺序和相互作用，并合理的摆设历程的顺序；3) 确定这些历程运作和控制所需的准则和方法，并形成须要的文件；4) 确保可以获得须要的资源和信息，以支持这些历程的有效运作和监控。

5) 丈量、监控和分析这些历程；6) 接纳须要措施，保证取得预期结果，并连续革新。4 治理体系对物业分公司总司理的要求4.1 各物业分公司总司理是本公司建设和实施治理体系的第一责任人，必须确保在本公司规模内建设和实施治理体系，并连续革新其有效性。为此，各物业分公司总司理必须做到：1) 接纳适宜的措施，如培训、集会、宣传栏、简报、个体相同等，向下属各级员工转达团体公司服务理念、治理公司物业服务目标和目的；2) 将治理目的落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目的提供必须资源；3) 连续关注物业服务绩效，并在本公司规模建设正式途径举行相同和交流；4) 确保团体公司和治理公司各项治理制度在本公司的切实执行；5) 确保本公司物业服务运动切合相关的执法法例的划定；6) 定期开展物业服务监视检查、体系内部审核和治理评审，并连续革新服务和治理体系。

4.2 各物业分公司总司理应指定一名副总或总助担任本公司治理者代表，或由自己直接担任此角色，治理者代表可以是兼职，但必须负担本公司治理体系建设、实施和保持的向导责任。5 物业分公司体系文件5.1 物业分公司应凭据治理公司《物业治理制度》的要求，系统地建设本公司的体系文件，借鉴ISO9000体系文件的老例做法，物业分公司体系文件可分为三个条理：治理手册（质量手册、情况及职业宁静手册等）、法式文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反治理公司的制度划定。

5.2 物业分公司的治理手册是各地物业分公司凭据本手册及其支持文件的划定，联合本公司详细情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行治理公司的划定要求。5.3 物业分公司的法式文件、事情指引和表格，应联合本手册的划定和实际需要制订。5.4 在切合本手册划定的前提下，各物业分公司自行制订的质量（情况、职业康健）手册、法式文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在公布实施前报治理公司物业治理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总司理批准即可使用。

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